Очень много кризиса вокруг нас в последнее время. Газеты, журналы, телевидение, разговоры на кухне.  Кризис! Кризис? Кризис!!! Кризис…  Мы уже успели привыкнуть  к этому слову. Пессимисты в ожидании глобального дна уповают на свои накопления, надеясь на затяжной характер кризиса, и пророчат третью мировую войну. Ведь именно так закончилась великая депрессия 1929 года. Чиновники всех рангов колдуют, как шаманы с бубном, заговаривают кризис, рапортуя президенту и электорату: «В такой - то области кризис уже миновал!!! А в таком то городе его отродясь и не бывало!!» Оптимисты говорят, что дно уже достигнуто, фиксируют повсеместно стагнацию, и даже в отдельных отраслях некоторый рост (например, в нефтянке и у «Газпрома»… после того, как доллар пошел вниз, а цены на нефть вверх).

Спасибо, моему коллеге и другу, консультанту из Питера, Валерию Чемерису, который предлагает никому не ждать вселенского дна,  ни в коем разе не ссылаться на мировой кризис. Каждая компания, каждый лично может проанализировать свою траекторию движения, понять, в каком месте произошел сбой, повлекший за собой ошибки и направление  в никуда, вернуться именно в эту точки, скорректировать движение и воспользоваться возможностями кризиса.

Две новости на сегодня и обе плохие:

- плохая для антиглобалистов – мировая экономика уже единый организм и Россия часть большой глобальной деревни, капризная, сменившая ядерную дубину на энергетическую, но лишь часть, зависимая от настроений деревни.

- плохая для ретроградов, мечтающих доработать до пенсии - изменения компаний, сотрудников, да и государств в целом, неизбежны  и, скорее всего, они будут такими же глобальными, как экономика и кризис.

Но куда и как изменяться? С какой скоростью и что останется неизменным? О чем приходится забывать и на чем сосредоточиться?

Поиск ответов на эти вопросы, поиск точки отсчета, точки опоры для предстоящих изменений и привел меня к написанию серии статей о доверии. И чем глубже погружаюсь в эту тему, тем тверже уверенность в правильности выбора.

ДОВЕРИЕ – ОСНОВА ПРЕДСТОЯЩИХ ИЗМЕНЕНИЙ!!!

На рынках сумятица, все рушится, но время от времени в СМИ встречаются сообщения, что у такого - то банка, у отдельных ипотечных институтов проблем нет. И чаще всего это банки, которые работают в рознице с социальными проектами – накопления на паломничество к святым местам, социальное жилье, микрокредиты для начинающих бизнесменов - работают с малоимущими, но социально ответственными слоями населения. Банки, которые по замыслу своему, по предназначению, не имеют возможности обмануть и не обманули своих клиентов, не обманули их ожидания. Банки, которым доверяют!

Очень показательно движение в Великобритании «Покупаем честные продукты». Люди  готовы покупать продукты по более высокой цене у фирм, которые выплачивают своим сотрудникам в Африке, в Южной Америке, в Азии честную (значительно более высокую) заработную плату.

Кто вернулся к Вам первым сейчас, во время кризиса? Клиенты, которых  Вы не подвели. Клиенты,  с которыми Вы были честны. Клиенты, которые Вам доверяют!

Итак, о доверии и не только….

Очевидно, что любой кризис – экономический, политический, промышленный, межличностный  – это, прежде всего, кризис доверия. Вернее его отсутствия. К производителю, к качеству его продукции, к политическому деятелю, качеству его деклараций и действий, к банкам, к качеству финансовых инструментов, к ипотеке, к качеству ее обеспечения…. Доверие – категория, связанная со всем, что  происходит вокруг нас.  И в производстве, и в быту, когда мы идем в магазин, когда получаем информацию или встречаемся с друзьями. Всюду мы хотим честности и доверия. Доверие –  единственный универсальный товар в мире, который продает любая компания на любом рынке и каждый из нас на рынке труда. Доверие к продукту, к профессиональным навыкам сотрудников, к возможностям технологических линий,  к личным качествам руководителей.

Доверие начинается с руководителей. В идеологии  TQM  94%  проблем в любой организации носят системный характер, решить которые возможно только изменением системы. Системы создают и поддерживают первые руководители, и изменить системы можно только их решением. Доверие – такой же продукт системы, и создается, выдерживая соотношение – 94% доверия в организации СОЗДАЕТ БОСС! Первый руководитель организации! Далее свои 6 шагов по  дороге комфорта и доверия проходят сотрудники организации. Но только доверяя боссу, навстречу ему! И лишь потом клиенты сообщают миру, что мы классная команда и делаем классный продукт. А за ними и  весь мир, кивая головами собственников, социума, партнеров, поддерживая идею наших клиентов, погружает нас в  благоденствие и процветание. МИР НАМ ДОВЕРЯЕТ! Зачастую же мы встречаем организации, в которых озлобленные сотрудники делают абы какой продукт, а боссы в недоумении: «Наш клиент бестолков и бесталанен, не понимает, что у нас мегатехнология! Пусть качество шалит иногда... Да он просто не дорос до нас!!!» или в лучшем случае: «Что же нам делать? Как воспитать нашего клиента? Какой такой маркетинговый ход, рекламный ролик запустить, что бы они нам поверили?»

Давайте проследим, как ведет себя доверие в организациях. Реализация любой бизнес - идеи невозможна без креатива, без драйва, без сплоченной, горящей этой идеей, команды. И все это невозможно в атмосфере недоверия. Доверие в этом случае одно на всех необходимое, но отнюдь не достаточное условие успеха. Нужно еще трудолюбие, желание, везение, в конце концов. В команде никто не увиливает от работы, все ваяют, творят, хватаются за любую работу, купаясь в атмосфере всеобщего доверия.  Дело спорится, бизнес растет, приходят новые сотрудники и… в какой – то момент они перестают друг друга узнавать. Встречаются и расходятся в коридорах организации, не здороваясь, не обменявшись шуткой или дежурным: «Как дела?». К этому моменту в организации появляется мегабосс, мегаменеджер, который знает, как управлять «по взрослому», знает не понаслышке об инструментах контроля. С этого момента в организации появляется  два типа доверия – доверие руководителя  к организации (читай, к сотрудникам)  и доверие сотрудников к организации (читай, к руководителю). И наш мегабосс начинает, как фокусник из рукава, доставать инструменты повышения доверия… Он, наивный, так полагает…  ОТК, служба охраны, бухгалтерия, контроль исполнения бюджета, ОТиЗ и т.д. и т.п. Все они бросаются на подразделения, где создается  продукт и начинают отвлекать сотрудников, приносящих «золотые яйца» от дела, требуя документы, перепроверяя их, контролируя каждый шаг… И доверие растет… Доверие руководителя к организации… Те самые 6 %  доверия обставляются 30% затрат  (не менее этого в среднем стоят совокупные затраты на контроль).  Вместе с количеством подобного рода специалистов растет его величество НЕДОВЕРИЕ.

Недоверие сотрудников друг к другу, к продукту, к организации, к боссу. А  вышеназванные подразделения продолжают заглядывать под капот автомобилей сотрудников, выворачивают им карманы, просматривают электронную почту и прослушивают телефоны, отрабатывая свои зарплаты и получая бонусы за… увеличение недоверия в организации… И убивают, уничтожают, искореняют атмосферу творчества, комфорта, созидания… Удивляются после этого боссы: «Почему же коллектив (клиенты, акционеры, общество, поставщики и т.д.) нам («Николаю II») не доверяют?» «Что же Вы, милые мои подчиненные, РАБотники, такие безынициативные, нелояльные, незаинтересованные? Какой же мне еще дубиной вогнать коллектив в творческий порыв???»  Есть великолепный индикатор недоверия в коллективе – отсутствие инициативы. Настаиваю на том, что отсутствие инициативы и есть выражение недоверия коллектива руководителю. Страх совершить ошибку парализует естественное желание человека творить. Страх же рождается в том числе и в недоверии к боссу, к его возможности воспринять плоды «творческих мук» сотрудников.

Вдруг прозревший руководитель, наслушавшись речей проповедников от TQM о великолепии самоконтроля, делает попытку сократить контрольные функции в организации, переформатировать работу этих подразделений, направив их вектор на созидание, вывести их за границы создания добавленной стоимости. Как же без них?  Они же самые нужные! Не будет ни глаз, ни ушей, ни достоверной  информации, ни докладных, ни объяснительных?...  Как в зале охотничьих трофеев на стенах моего кабинета воспоминания о сокращенных ОТИЗе, бухгалтерии, охране, о полном их упразднении или выводе  на аутсорсинг, о смене отношений с формата «я - главный», на формат «Вы - мой клиент».  И поверьте на слово, небо не упало на землю и конец света не наступил. Мало того, функция после вывода подразделений из структуры выполнялась более эффективно, с большим порядком и   большей добротой. И что самое приятное, с меньшими затратами.

Но это мы все о 6% проблемы создания атмосферы доверия. Что же с 94%, что с доверием организации к ее руководителю?

Я знаю только один инструмент, который способен обеспечить успех этой затеи. Мало того, этот инструмент, эта последовательность действий не стоит ничего. НИЧЕГО!!! Затраты на нее уже понесены после заключения контракта с первым руководителем. Нужно просто записать в контракт, что он «обязан, ОБЯЗАН!!! создать в организации атмосферу доверия и комфорта, в которой хочется жить, творить, откуда не уходят сотрудники озлобленными, особенно если это ключевые компетентны, на которых держится дело»… Для этого в его арсенале должны быть следующие инструменты:

• наличие и публичная! декларация этического кода, набора незыблемых ценностей, которые движут первым руководителем  организации, ради которых он «готов жизнь отдать»,
• публичная! декларация о намерениях, целях, выверенных через этический код,
• действие в достижение декларируемых целей,
• подтверждение достижения  и/или  публичное!  признание ошибок,
• публичная! декларация о следующих целях или их корректировке,
• следующее действие  и т.д. 

Основное слово во всем этом перечне – ПУБЛИЧНОЕ! Доступное сотрудникам в первую очередь и всем заинтересованным сторонам в последующем. Очевидно и банально!  И тогда доверие появится в организации, заполняя все больше и больше ее, достигнет рано или поздно самых потаенных курилок, где жили недовольные. Однако, сплошь и рядом руководители:

·         Не декларируют ничего. Ни ценностей, ни целей (кроме повышения дивидендов акционеров). НИЧЕГО!!! Напуская таинственность и  туман на свою работу, делая вид, что они колдуют, священнодействуют, а не руководят.

·         Действуют, не объясняя причин и посылов своих действий, опять-таки из соображений таинства и священнодействия, либо утонув в рутине,

·         Не признают ошибок, находят виноватых и снимают с них стружку вместе с головами, не признавая собственной ответственности за печальное настоящее,

·         Не  корректируют своих планов, целей, намерений.

Да что там корректировки, зачастую и корректировать - то особо нечего. Ни целей, ни планов не существует в организации. Ни стратегических, ни даже на месяц. Нет, в плановом - то отделе они есть, для акционеров и налоговых органов, для расчета себестоимости. В головах и сердцах руководителей это ненужный инструмент, мешающий колдовать. Не говоря уже  об изменениях этих самых планов… Еще у Гюго есть замечательные слова: «Если вы не планируете вашей жизнью управляет хаос…»

Есть еще одна мысль по этому поводу. Она может показаться Вам циничной, но все же… Организации, как впрочем, и заинтересованным сторонам для поддержания атмосферы доверия не особенно важно, каким будет Ваш этический код, какими будут цели и какими будут действия в достижение этих целей. Важна корреляция, взаимосвязь между этими тремя ингредиентами доверия. Важно быть последовательным, предсказуемым в своих действиях.  И банда наркоторговцев, и футбольная команда, и коллектив хосписа смогут эффективно работать только в атмосфере доверия. При этом цели, ценности и действия будут разными, скорее всего, даже неприемлемыми для других. Социальная ответственность, IQ команды, признание ее деяний, общественная значимость или богобоязнь – это слова из другой песни. Если мы хотим, что бы нам доверяли, мы просто должны быть последовательны в сочетании ценностей, целей, действий! Чем сильнее вера лидера в это, чем сильнее этический код и цели, тем сплоченнее команда.

Ситуация. Вашим сотрудникам должно быть неудобно Вас подвести. Они верят Вам и идут за Вами, они сами сообщают Вам о своих ошибках, дабы предотвратить  попадание этих ошибок  клиенту, за пределы организации. Действует же принцип по отношению к несоответствиям: «Не принимай, не делай, не передавай». Какие еще инструменты контроля нужны для того, что бы их понудить делать правильно правильные вещи?

На одном из последних проектов случился спор. На мои «полеты» по поводу доверия мой подчиненный, руководитель одного из подразделений, в  подчинении которого было больше 60 человек, настаивал на том, что доверять никому нельзя, что функция контроля – основная и обязательная функция управления.

Я сказал: «Но тебя же я не контролирую. Ты не задумывался, почему?»

«Мне можно доверять. Потому… что я не могу тебя подвести… Потому что… мне неудобно тебя подвести…»

«Но еще год назад мы друг друга не знали! Почему тебе неудобно меня подвести?»

Его ответ потряс его самого больше, чем меня: «Потому что я тебе доверяю!». Круг замкнулся. Мы начали с доверия  и закончили им же… Нужен ли в такой атмосфере тотальный контроль?

Доверие сотрудников к руководителю – это путь…. Тернистый, долгий путь, который никто, НИКТО! за первого руководителя пройти не сможет.  Алгоритм известен… ДЕЙСТВУТЕ! Вперед, навстречу к  своим сотрудникам, в цеха и отделы. Отказавшись от короны, скипетра и державы, от субординации и колдовства, становясь настоящим лидером, примером для подражания. Если конечно, Вам нужно  ДОВЕРИЕ СОТРУДНИКОВ…

Френсис Фукуяма в 2004 году в своей книге «Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию» предложил удобную формулу, объясняющую экономическую состоятельность общества, основу его процветания.  Рассматривая взаимодействие трех социальных объектов – личности, семьи и государства – он показал необходимость и значение организаций так называемой спонтанной социализации. Клубов по интересам, добровольных объединений, партий, союзов. Чем сильнее развито общество, тем больше роль таких объединений в формировании социального заказа экономике общества, тем внятнее этот социальный заказ, тем четче фокус у субъектов экономики общества. С другой стороны, в этих самых организациях происходит самоидентификация личности, осознание личностью своих целей, своего пути. Можно говорить об организациях спонтанной социализации, как о своеобразных индикаторах развития общества.

А теперь немного «полетов». Уверен, что нормальное состояние человека, ЛИЧНОСТИ – это осознание своего предназначения и поиск себя в созидании, и далее совершенно естественным образом в служении социуму, своей идее во имя… будущего, социума, семьи, чего-то очень и очень важного для Вас. Еще одна вводная - двуликий Янус смысла жизни – целедостижение и самосовершенствование. Люди, выбирающие такой путь - это люди высокой сознательности и высокого профессионализма. Это свободные художники, фрилансеры, совершенствующие свое мастерство и достигающие раз за разом все более невероятных целей. Им, скорее всего, тесны будут узкие рамки и многочисленные контрольные процедуры «великих» иерархий. Они захотят доверия к себе и к своему продукту. И организации должны будут учитывать это,  если захотят, что бы великие художники, высокие профессионалы работали на них. Организации должны будут стать другими…. Предлагаю стать КЛУБАМИ!!! Клубами по интересам, по профессиональным интересам. Не профсоюзами, которые защищают… в основном язык от мозгов. Уверенных в своих силах и знаниях профессионалов не нужно ни от кого защищать. А именно тусовочным местом, куда профессионалы будут приходить отдать свой творческий потенциал. Приходить тогда, когда ему удобно, настолько по времени, сколько нужно для реализации, для достижения цели. Вы можете себе представить художника, который с нетерпением ожидает конца рабочего дня, или ребенка, который играя в песочнице, ждет, когда же мама его оторвет от любимого дела??? Зачем же тогда вахтер на входе фиксирует трехминутное опоздание??? Дружеской должна стать атмосфера в организациях, которые привлекают на работу лучших из лучших. Организация спонтанной социализации, в терминах Ф. Фукуямы, профессиональные клубы должны будут стать основой экономики. Клубы бухгалтеров, слесарей – инструментальщиков, юристов и поваров, куда приходят профессионалы общаться с себе подобными и реализовывать проекты по своему вкусу. Фрилансеры и клубы – рецепт выживания в изменившемся мире.  Они  помогут каждому самоопределится и пройти свой путь. Путь в доверии через созидание к служению. И организации, и личности, и государству в целом. А может и всей глобальной деревне?... ВЗЯТЬ НА СЕБЯ СМЕЛОСТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО ДЕЛАТЬ СВОЙ ВЫБОР!

Однажды в какой-то книге меня удивило сравнение, что человек  движется по жизни  в несколько нелепом виде. Идет вперед в будущее с головой, повернутой назад в прошлое. Тщетно проецируя прошлое на предстоящие события, пытаясь по теням предстоящих событий отгадать будущее. Масса политиков, эксплуатирующих образы прошлого, особенно тогда, когда нет собственной идеи – голодомор, холокост, великая депрессия, великая отечественная война, даже куликовская битва или величие египетских фараонов. И что? Каково участие современников в этих событиях? Какие такие уроки кроме вечных претензий друг другу мы извлекли из этих событий? Греться в лучах былой славы… Рассказывать всему миру, как когда-то тысячу лет назад, те кто жил на этих землях чего-то совершили? И при этом не помнить имени своего прадеда?

Предлагаю думать о том, что скажут потомки о нашем пребывании здесь. И пора, пора уже научится смотреть вперед, не боясь будущего. Инструменты для этого уже есть. Такие как миссия, стратегия, планы, кореектировка. Цикл PDCA, в конце концов. И выбрав свой путь, делать СВОЕ ДЕЛО! В расчете и на воспоминание потомков хотя бы лет на 20-30…. Даже собственных правнуков…

Есть авторы, сетующие на плохой народ, который не понимает их светлых могучих идей. И так на протяжении уже последних 15-20-30 лет. Де, никчемные собственники, ворующие, циничные, им не до великих идей TQM. Да и народ - то  так себе. Терпит унижения, мотивируется палкой, не разделяет влечения к творчеству и т.д. Напрасные стенания по двум причинам, как минимум.

Первая - история не имеет сослагательного наклонения. Нет никакого смысла оглядываться вечно назад, дабы увидеть там отгадку того, что нужно делать. Да, были в истории России и Иван Грозный, и Петр, и Ленин со Сталиным. Да, все это отразилось и на приватизации, которая прошла по диким законам в стране, в которой в принципе не было и не могло быть ни денег, ни правил, ни культуры предпринимательства. Оставило свой след и в поведении народа – люди не готовы принимать решение, брать на себя ответственность.

Вторая и главная – предлагаю взять на вооружение слово ДЕЛАТЬ! Назвался пастырем, будь готов терпеть лишения миссионерской жизни. Мы, как люди системно мыслящие, должны видеть решение, а не только формулировать проблему. Правильная формулировка проблемы уже включает в себя ее решение.

Решение же мне видится таким же незамысловатым, как и перечисление бед. На мой взгляд, есть две беды в России (кроме классических, уже названных, когда одна  ремонтирует другую) – избыток сырьевых ресурсов и недостаток  рук, вернее голов, идей, энергии  предпринимателей. Есть нефть, газ, уголь, металл, черны и цветной, все для химии и есть всего 10-15 миллионов потенциально предприимчивых людей. Потенциально! По статистике, только каждый десятый обладает даром предпринимательства. Божественным даром извлекать пользу из того, что лежит плохо. А лежало, да, чего там греха таить, и по сей день плохо лежит почти все, включая нефть и газ… Дальше арифметика. От 10-15 миллионов отнимаем стариков и детей, отнимаем людей, которые  не знают о своем даре, потому как нет у государства такого механизма его разбудить, нет культуры лелеять, взращивать предпринимательский дух. Зачастую, даже наоборот. Всяк чиновник норовит из тех немногих смелых  произволом и властью  обобрать, отобрать, затискать в объятиях  и убить этот дух свободного предприимчивого неугомонного искателя. Отнимаем «убитых» чиновниками, равно как и самих чиновников с духом предпринимательства – нет страшнее беды для страны, чем алчущие и предприимчивые чиновники. Далее отнимем тех, кому и без того хорошо, которые предпринимают на своих рабочих местах, спрятавшись в недрах корпораций. И что остается? Остаются те, кто уже научился выходить из зоны личного комфорта и бросать вызов судьбе – ПРЕДПРИНИМАЯ!!! На них то и пытается сделать ставку наше государство, они и есть средний класс. Но им хватает… ИМ ХВАТАЕТ!!! Леса, металла, нефти, угля, торговли необходимым, связи и электроэнергии… В какую нишу не войди, а там нет настолько жесткой конкуренции, что бы мы боролись за эффективность и, применяя актуальные управленческие технологии, довели наконец производительность до западных отраслевых стандартов...  Значит, все довольны, всем хватает и… ко всем приходит благостное настроение.  Жизнь удалась! И возникает парадоксальная ситуация, с одной стороны деньги лежат под ногами, с другой взять их некому.

Очевидно, что именно недостаточный сырьевой ресурс привел Японию, Германию, да и Америку к развитию. В Америке, справедливости ради нужно отметить, еще и предпринимательский ресурс был и есть выше нормы. Она собрала в свое время такой генофонд, когда со всего мира туда рвались люди, способные разрушить зоны личного комфорта, способные предпринимать! И культивируется там предпринимательский дух по сей день. Можно за многое критиковать американцев, но этого отнять нельзя.

Итак, после формулировки проблемы, действительно решение становится очевидным.

1. Ограничить использование сырьевых ресурсов без переработки. Понимаю, что это сложно, потому как казне нужны деньги сегодня. А если обязать собственников в какой-то обозримой перспективе торговать только продуктами высокого передела, высокой добавленной стоимости, постепенно вводя ограничения и стимулируя применение новых технологий?

2. Поднять имидж предприимчивых людей внутри страны, создать условия им для реализации идей, открыть доступ к ресурсам, знаниям, упростить процедуры выхода на рынок. Может и не только для граждан России…

3. Объявить тотальный рекрутинг с лозунгом: «Предприниматели всего мира, добро пожаловать в Россию». С деньгами, с ограничениями по возрасту (как, например, в Канаде или Австралии), с условием знания русского (татарского, мордовского) языка...

Но мы Вам всегда рады!

Это были предложения пусть даже системные, но глобальные, требующие административного ресурса, как минимум, на уровне региона. Но есть попроще, попонятнее и подешевле, для тех, кого не слышат с идеями TQM… Считаю, что мы недостаточно громко об этом говорим. Предлагаю работать не только для избранного круга себе подобных, но и для непосвященных. И не только за деньги. Может взять на себя тяжкий груз миссионерства… Вовлекая тех заблудших, чьими руками и производится сегодня экономика. Например, можно организовать передвижной «цирк – шапито», команду именитых лекторов. Благо, такие узнаваемые фамилии, как Адлер, Лапидус, Калита сегодня способны собрать если не стадионы, то актовые залы университетов, областных администраций и клубов предпринимателей. Это локально, не требует больших затрат, можно делать прямо сейчас…

И в заключение, предлагаю: включить слова «ДОВЕРИЕ», «ЧЕСТНОСТЬ»  в формулировку всех миссий компаний, собирающихся выжить и процветать в мире после кризиса. Мир станет другим и, уверен, что эти  слова, точнее, действия в подтверждение этих слов,  не потеряют своей актуальности. А может быть и станут основой будущей экономики…  И делать. Ставить невероятные цели и достигать их. ДЕЛАТЬ! Не сидеть на рабочих местах, в страхе его потерять и в ожидании конца рабочего дня. Изменять, улучшать, играть, творить. ДЕЛАТЬ! Вот два необходимых и достаточных условия выживания и даже процветания  личности, организации, государства…

Верю в это...