В преддверии всемирного дня качества хочется  вспомнить о значении качества в нашей жизни.

Предположение, которое должно показаться Вам возмутительным  – с осознания понятия «качество» началась жизнь на Земле. Попытаюсь такую наглость обосновать. 

Все живое на Земле ежеминутно, ежесекундно стоит перед выбором. Чем обосновывается то или иное решение? Мы делаем свой выбор на основании требований. Требований  к спелости плодов и сочности травы у животных, требований к крепости камня для каменных топоров,  требований к товару и сервису, в конце концов. Так вот – соответствие нашим требованиям и есть качество.

Выбирая, мы реализуем закон свободной воли – один из основных законов мироздания. Но есть некоторая трудность – чем больше соответствия, тем выше требования. Однажды, на одном из семинаров, директор одного из новокузнецких магазинов в сердцах заметила: «Да клиентам вообще никакого сервиса делать не надо!

Чем больше мы для них делаем, тем больше они недовольны!» Мне стоило трудов убедить ее в том, что чем выше степень ворчания ваших клиентов, тем больше стоит их любить и стараться соответствовать их требованиям. Они тогда будут возвращаться, они будут лояльны и это главный показатель успешности вашего дела.

В поисках сущности качества у меня есть еще одно дерзкое утверждение – чем больше ворчания от клиентов, тем больше возможности  улучшений у бизнеса, тем больше успехов у тех, кто реализовал эти возможности,  тем крепче экономика России. Так что пора нам всем осознать себя важнейшей составляющей экономики страны – КЛИЕНТАМИ!!! ответственными за состояние российского бизнеса! Ворчите, жалуйтесь, показывайте бизнесу его потенциал для улучшений. Играя, легко и весело проводите время за покупками, делайте свой выбор, не забывая при этом ворчать!

Если жизнь не земле началась с выбора, то осознание себя Человеком! Личностью! так же начинается с качества. Не так давно пришлось мне снимать с учета машину для продажи. И решил не пользоваться никакими знакомыми, а прийти в гембу и познакомиться с услугами государственного учреждения населению. Для справки: гемба у японцев  – это производственная площадка, место, где непосредственно происходит производство или реализация продукта. Именно там японские боссы  ищут ответы на все производственные вопросы. Встают к прилавку директора магазинов, к станкам – топ-менеджеры заводов, выходят к клиентам в качестве официантов директора ресторанов.

И я пошел в гаишную гембу, где мы не нарушители, не плательщики штрафов, а настоящие клиенты, щедро оплачивающие услуги, пусть государственной, но компании МРЭО ГИБДД (не знаю форму собственности, но уверен, что частная была бы лучше!!!). Я надеялся, что там - то все в порядке. Проезжая ежедневно по дороге из Новокузнецка в Прокопьевск, встречая на пути 6-7 экипажей  «партизанив» в кустах, я был уверен, что  процесс снятия и постановки машин на учет обеспечен персоналом и отлажен. Но… Вероятно, понятие «гемба» для чиновников от ГИБДД пустой звук.

Долго рассказывать, как я провел этот день, но ушло на все манипуляции у меня ровно 10 часов. Очень эмоциональным был день! При этом полезного времени на осмотр автомобиля и документы наберется от силы  час, полтора. Все остальное - на стояние в очередях, на наблюдение за жующими, праздно шатающимися, болтающими по телефону и между собой сотрудниками МРЭО, ГИБДД и т.п. и т.д.

И это все далеко не бесплатно… Знакомы вам эти чувства? Уверен, что каждый из вас расскажет таких историй не один десяток. Масса кабинетов, окон, контор, магазинов, компаний – больших и не очень – ждущих нашего ворчания, жаждущих услышать от нас возможности улучшения своих рабочих мест, своих результатов, своих компаний. Их армия, легион, орда!!! А мы? А что мы, клиенты, дали им? Как помогли им стать лучше? Кто из вас оставил в ответ замечание в книге предложений, кто поучаствовал в опросе или позвонил на радио? Кто ответит теперь за состояние экономики? …Не нужно очень всерьез, это конечно же шутка… Но в каждой шутке только доля шутки.

И так повсеместно. В частных и государственных структурах, в модном бутике, супермаркете и в кабинете чиновника. ПОВСЕМЕСТНО!!! Великое множество продавцов - товаров, услуг, знаний, бумаг в кабинетах - декларируют банальность «Клиент-король». Но при этом пытаются убедить «идиотов - клиентов», в том, что они «ничего не понимают в сложности и важности их работы!!!»

У меня родились пока только два вывода:

1. Длинна дорога от осознания себя личностью до признания этого обществом, государством, до возведения этого осознания в ранг национальной идеи. И лежит эта дорога  через тернистый путь под названием «КАЧЕСТВО».
2. Нет смысла мне беспокоиться за кусок хлеба. Хватило бы жизни достучаться с идеями качества, не новыми, не оригинальными, всем миром осознанными, до людей своего круга, своего мира.

Остается позавидовать японцам. Они не выиграли войны, у них не было и нет дешевой нефти, угля, газа и прочих элементов таблицы Менделеева. И пришлось им шевелить мозгами и продавать плоды этих шевелений. Может быть, и нам пора разозлиться на вечную технологическую отсталость, на сырьевую придаточность нашей экономики, да и попытаться поставить на поток идеи и их реализацию. Конвертировать  усилия ума в твердую валюту! Тем паче, что на продаже природных богатств мы уже заработали, нам есть что и есть куда вкладывать.

Потому и хочется поздравить всех нас с наступающим великим праздником, праздником осознания главенства интересов клиента, личности, ЧЕЛОВЕКА!!! над производителем, над чиновником, над интересами государства (актуально сегодня сказать об этом!!!),  праздником новой национальной идеи (как вам качество в роли национальной идеи?!? - мне нравится!) – ВСЕМИРНЫМ ДНЕМ КАЧЕСТВА!!! И ворчите, ворчите чаще на благо России!!! Звучит, как тост…